英语写作-如何度过疫情期间
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2025-04-15
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当回顾过去一年的工作时，呼叫中心经理会发现成就和不足。以下是留学网为大家整理的《呼叫中心管理年度工作总结范文》，仅供参考，欢迎阅读。
呼叫中心管理年度工作总结模型(一)
说到大部分呼叫中心代理和质检人员的关系，“针尖对芒”这个词不能用来形容形象，但一想起来就觉得悲哀。大家都是呼叫中心的一员，却因为岗位关系而反对，处于水火不容的境地。在实际工作中，代理商和质检的关系也是不平等的。比如我所在的呼叫中心，在质检组和电话服务组的月度交流会上，质检人员拿着质检报告在座位上点评，而座位上沉默不语。质检多次批评座椅未能改变教义，座椅继续充耳不闻。从长远来看，双方陷入了无限的沟通循环，看似提供双方沟通的会议逐渐流于形式。
现在呼叫中心都在鼓吹打造服务品牌的阶段。作为现场管理人员，协调解决座位与质检的矛盾是一个亟待解决的问题。大家需要的不是互相指责或者分担责任，而是好好沟通。最近慢慢在和座位的交流中找到了症结所在。
“我认为质量检查员不公平。谁和质检员关系好，谁得分宽松。有些人不需要扣同样的题，但我会扣。而且，我受不了质检人员意气风发的样子。看来我已经掌握了我们的生死大权。我不能为了一点分数就取悦他们。反正我感觉我的客户很满意，不比别人差。我不管她给我多少分。”“我们每天都非常努力地工作，有时系统崩溃，电话大量涌入，顾客拿我们出气。为了保证连接率，说话比较急，嘴抽筋。偶尔发音不标准，但质检不体谅。一天的辛苦就是低质量检验的回归，很让人寒心。我试着跟他们解释，他们说按照质检标准扣了所有分。不要因为个人原因找借口送我走，结果发现我不讲道理。跟他们交流也没用，后来干脆不找了，”平时踏实认真的B说。这些座位通常没有意见，但在没有质检员的情况下，一次内部会议倒了不少苦水。好在座椅和质检的主要矛盾已经浮出水面，可以总结如下：
1.扣费不一致：同一问题不同座位适用不同的扣费标准。
2.品控系统存在漏洞，没有完善的录音提取标准：虽然现在质检人员有若干秒提取录音，但可以选择录音进行评分，极大的挫伤了座位的积极性，无形中增加了质检人员人为控制座位评分的隐患。
3.过于强调质检评价对座位的绩效考核：目前质检在座位考核中所占比例最高，高分座位总是受到表扬，但关注，缺乏其他座位的优势和光环，这对其他座位的积极性是一个很大的打击，同时也加深了座位对低分质检人员的不满。
4.质检和席位质检沟通失败：双方对资源的掌握和岗位性质的差异导致地位不对等，导致席位不能发言的尴尬局面。只有质检为座椅提供改进建议和培训方案，这是一种自上而下的指导关系，但座椅提出的一些个人意见或改进建议很难被接受。
虽然这四个问题是从代理人的角度总结的，但问题是双方造成的，责任也是。重要的不是争论对错，而是寻求合理的解决办法。可以想象，如果直接去质检讨论这些问题的解决方案，他们的认可程度会微乎其微。相反，你可能会否认问题的存在和误解是由代理人的恶意行为造成的。难免是激烈的争吵。而且质检工作本来就不好做，质检人员会有很多困难。面对困难是绝对不可能的。但客观来说，这些问题是真实存在的，如果不解决，遗留的影响将是巨大的。想了很久，终于找到了一个相对合适的解决办法。
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